この記事でわかること
・ドラッカーが示した「顧客とは誰か」という問いの意味
・顧客を曖昧にするとマーケティングがうまくいかない理由
・マーケティングが顧客理解から始まる理由
「顧客とは誰か」がマーケティングの出発点
マーケティングの話をするとき、
必ず最初に出てくる問いがあります。
それは
「顧客とは誰か」
という問いです。
経営学者ピーター・ドラッカーは、
企業が考えるべき最も重要な問いとして
次の5つを挙げました。
・われわれの使命は何か
・顧客は誰か
・顧客は何を価値と考えるか
・われわれの成果は何か
・われわれの計画は何か
この中でも特に重要なのが
顧客とは誰か
です。
なぜなら、この答えが変わると
マーケティングのすべてが変わるからです。
「顧客とは誰か」という問い
多くの会社に
「お客さまは誰ですか？」
と聞くと、こんな答えが返ってきます。
・幅広い年代の方です
・全国のお客さまです
・一般の消費者です
しかし、これでは
マーケティングはうまくいきません。
なぜなら
顧客がぼやけているから
です。
マーケティングは
・誰に向けて
・何を伝え
・何を価値として
・どんな商品を届けるのか
を決める仕事です。
顧客が曖昧だと
このすべてが曖昧になります。
顧客を間違えるとすべてがズレる
顧客を正しく理解していないと
・発信が刺さらない
・商品が売れない
・価格競争になる
という問題が起きます。
例えば
「品質がいい」
というメッセージも
顧客によって意味が変わります。
ある人にとっては
耐久性
かもしれません。
別の人にとっては
素材
かもしれません。
つまり
顧客が違えば価値も違う
のです。
顧客理解からマーケティングは始まる
マーケティングの多くの問題は
顧客理解を整理すると解決します。
・ペルソナ設計
・ニーズの理解
・価値の言語化
これらはすべて
顧客とは誰か
という問いから始まります。
まとめ
ドラッカーは
企業の目的は顧客の創造である
と言いました。
つまり企業活動の中心は
顧客です。
マーケティングを考えるときは
まず次の問いから始まります。
顧客とは誰か
この問いを整理することが
マーケティングの第一歩です。
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